Le regole del Customer Exeperience. La tua azienda è pronta?

E’ il mondo dei consumatori, i brand ne vivono solo al loro interno.

I consumatori di oggi sono connessi, esigenti e abilitati all’accesso ad informazioni e scelte apparentemente illimitate.

Le aziende che comprendono questa nuova realtà, che progettano e realizzano con successo esperienze incentrate sul cliente, otterranno un significativo vantaggio competitivo.

Ma per tutto il rumore creatosi attorno alla “customer experience” e alle “strategie omnicanale”, molte aziende stanno ancora cercando di capire dove concentrarsi, figuriamoci da dove cominciare.

Questo perché la maggior parte delle aziende continua a inseguire la velocità delle interazioni con i clienti, trascurando la visione olistica di come tutta la loro organizzazione sta rispondendo (o meno) alla vita nel nuovo mondo incentrato sui clienti.

Colmare questa lacuna richiederà un approccio completamente rinnovato, strettamente coordinato, da tutte le aziende, dalla catena di approvvigionamento fino al cliente, che creerà un’impresa realmente connessa, come delineato in un nuovo rapporto completo di KPMG,(* KPMG è un network di società indipendenti, affiliate a KPMG International Cooperative, quest’ultima di diritto svizzero, di fornitura di servizi professionali alle imprese, specializzato nella revisione e organizzazione contabile, nella consulenza manageriale e nei servizi fiscali, legali e amministrativi. È attiva in 152 Paesi con circa 197 mila dipendenti (cit. Wikipedia)):

“Competere per la crescita”

Le organizzazioni ad alte prestazioni sono consapevoli del fatto che la vera centralità del cliente implica la connessione del front, middle e back office, consentendo a tutta l’azienda di offrire un’esperienza coesa ai propri clienti.

KPMG chiama questa “Connected Enterprise” e va ben oltre le interazioni cross-channel.

Significa abbattere le barriere organizzative per allineare persone, operazioni, sistemi e processi con la strategia di esperienza del cliente a livello di impresa. In tale contesto, quindi, la KPMG Connected Enterprise funge da quadro critico per valutare le capacità esistenti, identificare opportunità, stabilire priorità per gli sforzi e gli investimenti e misurare i progressi complessivi sulle connessioni che le imprese lungimiranti devono realizzare.

Con questo quadro, le aziende saranno in una posizione migliore per sopravvivere e prosperare rimanendo sintonizzate sulle aspettative dei clienti e quindi offrendo loro esperienze uniche.

Queste aspettative coprono quattro attributi chiave nel continuum dell’esperienza del cliente:

1. I Brand : devono essere percepiti come affidabili, attraenti e differenziati dai loro competitor.

2. Prodotti e servizi: devono essere pertinenti, trasparenti e coerenti.

3. Interazioni con i clienti: devono essere personali, senza soluzione di continuità, senza attrito

4. Persone: devono essere veramente incentrate sul cliente, informate, affidabili

Un ritorno sull’investimento.

Le imprese di successo sono quelle che coordinano strettamente e investono in otto funzionalità chiave, secondo le scoperte di KPMG, nonché le ricerche di Forrester Consulting.

Queste otto funzionalità sono:

1.Prodotto, prezzi e strategia del cliente

2.Esperienza centrica

3.Catena di fornitura e operazioni reattive

4Partnership, alleanze e gestione dei fornitori

5.Dati e analisi avanzati

6.Architettura tecnologica e abilitazioni

7.Commercio senza soluzione di continuità

8.Allineamento dell’organizzazione e capacità delle persone

La ricerca di Forrester ha esaminato quasi 1.300 aziende che stavano investendo in alcune o tutte queste otto funzionalità chiave.

E mentre solo il 24 %  delle aziende investiva in tutte e otto, queste imprese completamente collegate stavano ottenendo un ritorno sugli investimenti molto migliore, secondo i dati di Forrester.

Questo ROI comprendeva una migliore fidelizzazione dei clienti, una spesa di marketing più efficiente, un aumento del lifetime value del cliente e delle entrate complessive, tra gli altri.

Quando tutti questi fattori omnichannel di successo sono stati presi insieme, soddisfacendo le aspettative dei clienti, raggiungendo gli obiettivi aziendali e raggiungendo il ROI, le imprese collegate avevano circa il doppio delle probabilità di ottenere un successo omnichannel rispetto alle organizzazioni che investivano solo in alcune delle otto funzionalità principali.

Come rilevato dal rapporto Forrester, molte aziende continuano a lottare con strategie di customer experience che sono in sintonia con le realtà del mondo dominante dei clienti di oggi, frenate dagli sforzi massicci del front office e da soluzioni “omnidirezionali” unidimensionali.

Ma le imprese pienamente connesse stanno acquisendo un vantaggio significativo concentrandosi sull’intera catena del valore aziendale, con enormi benefici finanziari. E, forse la cosa più importante, stanno decifrando il codice su come stabilire la vera centralità del cliente.